Die Dokumentation geht der Frage nach, wie kundenfreundlich die Deutsche Bahn ist. Für seine Recherche ist Autor Hermann Abmayr mit dem Zug kreuz und quer durch den Südwesten gefahren. Auf seiner Reise traf er Eltern, die sich mit dem Kinderwagen durch Bahnhöfe ohne Rolltreppen und Aufzüge über die Treppen quälten. In Schorndorf bei Stuttgart schafft es eine Mutter mit ihrem Kind kaum in den Zug, weil der Bahnsteig viel zu niedrig für die alten, hohen Bahnwagen ist. Abmayr findet heraus: Allein in der Region Stuttgart passen an 32 Stationen die Bahnsteige nicht zu den Zügen.
Bei den Fahrpreisen blicken viele nicht mehr durch, nicht nur am Automat. Verloren im Tarifdschungel kaufen die Bahnkunden oft auch am Schalter zu teure Tickets: 33,- Euro hat etwa Inga Ritter für ihre Fahrkarte im Reisezentrum Stuttgart bezahlt. Die Preisfüchse von Pro Bahn zeigen ihr, wie sie ein Ticket für dieselbe Fahrt im selben Zug für 19 Euro bekommt. Das entsprechende Angebot kannte der Verkäufer am Schalter gar nicht. Die günstigsten Zugfahrkarten findet das Kamerateam ausgerechnet bei der schärfsten Konkurrenz der Deutschen Bahn, bei den Reisebusunternehmen, auf den Angebotsseiten. Gleichzeitig werden immer mehr Schalter geschlossen und Bahnhöfe dicht gemacht. Manche Bahnhöfe lässt der Staatskonzern auch einfach vergammeln, zum Beispiel Karthaus, südwestlich von Trier. Diesen Bahnhof hat die DB AG völlig verkommen lassen, obwohl hier viele Regionalzüge fahren und der Steuerzahler - so wie an allen anderen Bahnstationen - auch in Karthaus für jeden Halt Geld an die Bahn bezahlt.
Bahn-Chef Rüdiger Grube sagt dem verdutzten Reporter im Interview, es dauere noch "32 Jahre, um mit allen Bahnhöfen dorthin zu kommen, wo wir eigentlich sein möchten". Dafür könne sich die Bahn in puncto Pünktlichkeit sehen lassen, so Grube. Und tatsächlich schneidet die Bahn hier nach ihren Statistiken gar nicht schlecht ab. Doch "betrifft" hat sich damit nicht zufrieden gegeben und herausgefunden, mit welchen Tricks die Bahn ihre Statistiken aufbessert. Eine Bahn-interne Untersuchung, die "betrifft" einsehen konnte, zeigt, dass das Problem bei geringen Verspätungen oft die Anschlüsse sind: Die Bahn ist nur fünf Minuten zu spät, aber der nächste Zug ist schon weg. So verpassen die Reisenden beim Umsteigen den Anschluss und kommen mitunter Stunden zu spät an. Aber das verschweigt die offizielle Statistik der Bahn.
Besonders ärgerlich für die Fahrgäste: Viele Verspätungen kommen durch sogenannte Langsamfahrstellen zustande. Hier muss der Lokführer abbremsen, weil etwas an der Strecke nicht in Ordnung ist. Die Bahn bessert aber oft nicht aus, sondern wartet einfach ab, bis ein Gleis, eine Brücke oder ein Bahnübergang nur noch ausgetauscht werden kann. Dafür muss dann nicht die Bahn bezahlen, sondern der Bund. An manchen Stellen wird deshalb über Jahre lieber abgebremst als ausgebessert. Ganz unauffällig wird irgendwann der Fahrplan entsprechend geändert und schon ist die Bahn wieder pünktlich. Manche Langsamfahrstellen sind nicht nur nervig für die Reisenden, sondern auch gefährlich. Viele schwerwiegende Verletzungen von Sicherheitsanforderungen gehen auf solche verschleppten Ausbesserungsarbeiten zurück. Die Doku zeigt, zu welchen Unfällen eine Dauer-Langsamfahrstelle in Rheinland-Pfalz bereits geführt hat.
Die Sendung wird ausgestrahlt am Mittwoch, den 25.05.2016 um 21:45 Uhr auf HR.