Quelle: Pressebild (ard2017)

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Gerade in Coronazeiten boomt der Onlinehandel. Der Versand muss reibungslos laufen. Dafür sorgt Manuel, der Technische Leiter im Hermes Versandzentrum Hamburg-Billbrook. Auch die Kundschaft wird beim Bestellen schon so gut wie möglich unterstützt: In der OTTO Firmenzentrale in Hamburg-Bramfeld sorgen zum Beispiel 3D-Modelle dafür, dass so wenig Retouren wie möglich nötig sind.
"Die Nordreportage" zeigt die Verlaufskette und unglaubliche Logistik, die vom Bestellklick bis zum Klingeln des Paketboten stattfindet. Hunderttausende Pakete, die binnen 24 Stunden beim Kunden sein sollen.

Es ist 23.00 Uhr, Schichtbeginn für Manuel. Er ist Technischer Leiter im Hermes Versandzentrum Hamburg-Billbrook. Bis zum nächsten Morgen kümmert er sich um den technischen Ablauf. Daher heißt er in Kolleg*innenkreisen auch der "Kümmerer". Die ganze Nacht ist er auf der Anlage, groß wie zwei Fußballfelder, unterwegs. Wenn ein Band hakt, eine Sortierwanne schief aufliegt, Manuel richtet es und verhindert so langwierige Störungen.

"Die Tüten immer mit dem Henkel nach hinten", weist er neue Kolleg*innen an den Sortiermaschinen ein. Die bleiben sonst hängen und die Maschinen melden eine Störung oder bleiben gar stehen. Und das darf nicht passieren. Immerhin werden pro Stunde 13.500 Pakete versandfertig gemacht.

Alles was größer als 1,20 Meter in der Seitenlänge ist, geht extra. So wie bei den Sperrgutschaltern am Flughafen. Von Billbrook aus werden nur sogenannte "Einmann-Artikel" versendet. Dinge, die eine Person tragen kann. Dazu gehören auch Flatscreens oder kleine Möbelstücke.

Damit es bei den Möbeln zu weniger Retouren kommt, entwickelt Tobias Nientiedt davon aufwendige 3D-Modelle. Diese können sich Kund*innen vorher auf ein Foto ihres Zimmers legen und dann erkennen, ob sie passen, zu groß sind oder nicht gut zur vorhandenen Einrichtung aussehen. Die 3D-Abteilung sitzt in der OTTO Firmenzentrale in Hamburg-Bramfeld. Anders als der große Konkurrent Amazon setzt das Hamburger Unternehmen darauf, Retouren zu vermeiden. Tobias Nientiedt und seine Kolleg*innen arbeiten an der Optimierung des Webshops und an immer neuen Möglichkeiten für Verbraucher*innen, die Artikel zielgerichtet zu bestellen.

Trotzdem kommen in der Retourenabteilung, zwei Gebäude weiter, täglich 120.000 Artikel wieder zurück. Sie sind zu groß oder zu klein, haben die falsche Farbe oder einen anderen Grund, warum sie zurückgeschickt worden sind. Durchschnittlich dauert es 90 Minuten, bis eine Retoure wieder versandfertig ist. 97 Prozent gehen wieder in den Versand, drei Prozent an Drittverkäufer*innen. Der Anteil an Ware, der vernichtet wird, liegt im Promillebereich.

Der Klick der Besteller*innen beim Onlineanbieter löst eine spektakuläre Kette aus. So muss der Teddy beispielsweise schnellstmöglich geliefert werden, damit er als Geschenk zum Antrittsbesuch beim gerade geborenen Großneffen überreicht werden kann.

"Die Nordreportage" zeigt die Verlaufskette und unglaubliche Logistik, die vom Bestellklick bis zum Klingeln des Paketboten stattfindet. Hunderttausende Pakete, die binnen 24 Stunden beim Kunden sein sollen. Fast komplett automatisierte Abläufe, die aber am Ende nicht ohne die händische Kontrolle von Menschen funktionieren. Sie zeigt aber auch die vom Zeitdruck geprägte Arbeit der Auslieferer, das Problem von Zigtausenden Retouren am Tag und nicht zuletzt die Herausforderungen einer Branche, die in Coronazeiten boomt, während sie gleichzeitig von genau deren Einschränkungen betroffen ist. Die Nordreportage